Onze klanten de best mogelijke service bieden, vraagt ook om het zetten van stappen in digitalisering. Want door slimme automatisering en robotisering, creëren we een win-win-win-situatie. De klant krijgt de beste service, de medewerker houdt plezier in het werk en de organisatie bespaart op kosten. Met de inzet van Conversational Automation en Robotic Process Automation, is dit in een stroomversnelling gekomen. Susanne Simons, Lead Robotic Process Automation en Jeroen Roes, Lead Conversational AI, leggen uit waar Essent staat op het gebied van digitalisering. Zijn robots onze nieuwe collega’s?

Hoe ver staan we met digitalisering?

Jeroen: “Een van de belangrijke onderdelen daarvan is het inzetten van Live Chat, Chat Bots en Voice Bots, we noemen dat Conversational Automation. Ik ben daarvoor samen met mijn team een nieuw platform aan het implementeren en zorg dat onze organisatie klaar is voor dit nieuwe kanaal. Een paar maanden geleden is Chat Bot Robin live gegaan, waarmee we onze Essent klanten van dienst kunnen zijn. Ook Chat van energiedirect gaat binnenkort over naar dit platform. De basis staat grotendeels en we gaan nu zorgen dat het steeds beter gaat werken. Ook willen we nog nieuwe toepassingen toevoegen, zoals het uitvoeren van transacties via een Bot en de Chat Bot toegankelijk maken via WhatsApp. Van alle inkomende klantcontacten loopt nu al 33% via het kanaal Conversational Automation. Onze ambitie is om eind volgend jaar op 70% uit te komen.”

Susanne: “Afgelopen jaar hebben we verschillende ‘Proces Robots’ ontwikkeld die diverse administratieve processen verbeteren en handmatige en repetitieve handmatige handelingen met grote volumes kunnen overnemen. Dit zijn taken als het (deels) verwerken van onterechte aan- of afmeldingen, het uitbetalen van waarborgsommen of het verwerken van retentie aanmeldingen. Het automatiseren op deze manier heet ook wel RPA, robotgestuurde procesautomatisering (Robotic Process Automation). Ik denk zelf dat we nog maar aan het begin staan van wat er mogelijk is. Afgelopen jaar is RPA als project bestuurd, maar nu is het overgedragen aan de business. Dat wil zeggen dat de nieuwe Proces Robots echt vanuit de operatie geïnitieerd en ontwikkeld zullen gaan worden, natuurlijk in samenwerking met IT.”

Jeroen, je geeft aan dat de Chat Bot steeds beter gaat werken. Hoe zit dat?

Jeroen: “Na het neerzetten van de technologie begint het werk eigenlijk pas. Een nieuw team van Conversational Designers beheert de Bots en kijkt dagelijks naar hoe ze deze kunnen verbeteren. Als bepaalde vragen door klanten vaker gesteld worden en de Bot er nog geen goed antwoord op geeft, gaan ze daarmee aan de slag. Ze ontwerpen en bouwen in het platform dan een dialoog die de klant zo goed mogelijk helpt. Ook kunnen ze heel snel inspelen op actuele ontwikkelingen, bijvoorbeeld bij alle media-aandacht voor de hoge energieprijzen. Daarnaast beschikt het platform over een vorm van taalkundige kunstmatige intelligentie, waardoor het getraind kan worden om vragen steeds beter te herkennen. Het verbeteren van de Bots is een continu proces, omdat onze wereld, organisatie en klanten altijd blijven veranderen.”

Wat levert digitaliseren de klant op?

Jeroen: “Het biedt zeker voordelen voor de klant. Klanten kunnen op elk gewenst moment van dag digitaal contact met ons opnemen om hun persoonlijke energiezaken te regelen. Dat kunnen ze doen via het kanaal van voorkeur, zoals de Mijn-omgeving, onze Apps en in de toekomst misschien via WhatsApp of spraakassistenten zoals Google Assistant. Binnen al die kanalen zijn straks Chat Bots en Voice Bots actief om onze klanten te helpen. Als de Chat Bot de klant niet kan helpen, verbinden we de klant tijdens openingstijden altijd door naar een Live Chat met een van onze klantadviseurs.”
Susanne: “Tot nu toe hebben de Proces Robots vooral impact gemaakt voor de organisatie en de medewerker. Zo kostte elke onterechte aan-/afmelding ons voorheen ruim een uur om te verwerken. De komende tijd ligt de focus voor RPA op impact maken voor de klant. De klant wordt er immers ook blij van snelle, foutloze, makkelijke processen.”

Waarin zijn nog stappen te zetten?

Susanne: “Het zou mooi zijn als we een koppeling kunnen gaan maken tussen RPA, Intelligent Automation en de Conversational Automation Bots, dan kunnen we nog duidelijker een verschil gaan maken voor de klant. Jeroen: “Die koppeling tussen onze beide vakgebieden is inderdaad een heel interessante volgende stap. Daarnaast kunnen we behalve Bots voor klanten in de toekomst mogelijk ook Bots intern gaan inzetten, bijvoorbeeld voor HR of IT. Ook zijn er plannen om het telefonische keuzemenu te vervangen door een Voice Bot met spraakherkenning die veel slimmer kan begeleiden naar de gezochte informatie.”

Wat betekent dit voor het werk van de klantadviseurs en medewerkers?

Jeroen: “Voor de klantadviseur heeft Conversational Automation als voordeel dat simpele klantvragen, zoals bijvoorbeeld een adreswijziging of aanpassing van het termijnbedrag, geautomatiseerd kunnen worden. De meer uitdagende vragen, complexere cases en commerciële gesprekken blijven over. Daarnaast kennen de adviseurs onze klanten als geen ander, waardoor ze goed kunnen helpen bij het verbeteren van de kwaliteit van onze Bots.” Susanne: “Ik zie het echt als een win-win-win. Het is prettig voor de klant, voor onze organisatie, maar ook zeker voor de medewerkers. Die kunnen zich concentreren op contact met de klant dat echt waarde toevoegt. Daarmee kun je je onderscheiden. Daarnaast biedt het kansen voor medewerkers om proactief te signaleren waar verbeterkansen liggen in het proces en dit te realiseren met een korte implementatietijd. Het loont dus om eigenaarschap te tonen en impact te maken.”

Susanne Simons werkt als Lead Robotic Process Automation bij Essent. Ze is 9 jaar geleden begonnen bij de afdeling incasso van Essent en heeft in de tussentijd veel projectmanagement rollen ingevuld. Ze woont in Rosmalen samen met haar man en twee zonen van zes en vier jaar. Naast haar werk en gezin is Susanne lekker buiten om te tennissen, hardlopen, wandelen of fietsen. Daarnaast gaat ze graag lekker uit eten met vrienden of maakt mooie reizen.


Jeroen Roes werkt als Lead Conversational AI bij Essent. Hij is 16 jaar geleden bij Essent begonnen als trainee en heeft in de tussentijd verschillende projectmanagement rollen ingevuld. Jeroen woont in Veldhoven en in zijn vrije tijd klust hij graag in en om zijn huis. Jeroen houdt verder heel erg van reizen, escape rooms, cabaret en brengt graag tijd door met familie en vrienden.