"Continu verbeteren op basis van klantbehoeften"

4 februari 2021

Ervaar hoe het is om te werken bij Essent. Lees het verhaal van Essenter Daniëlle, werkzaam als Consultant Customer Experience in het Digital team van de afdeling C+ Operations.

Ik ben Daniëlle. Ik ga voor Essent.

“In mijn rol ben ik verantwoordelijk voor het continu verbeteren van onze dienstverlening richting de klant. Zo kijk ik naar feedback van klanten in onze tevredenheidsmetingen en haal ik bij de klantenservice op met welke vragen of opmerkingen onze klanten veelal bellen. Op basis daarvan ontwikkel ik met een team van collega’s oplossingen die we vervolgens aan de klant voorleggen om te toetsen of deze beter aansluiten bij hun behoefte. En als de oplossing goed aansluit, dan zorg ik er ook voor dat de verbetering daadwerkelijk doorgevoerd wordt.”


HOE BEPAAL JE WELKE VERBETERINGEN PRIORITEIT HEBBEN?

“Prioriteren doen we aan de hand van een aantal gegevens. Bijvoorbeeld op basis van contactvolumes: onze klantadviseurs loggen alle klantvragen. Die data maakt samen met onze klanttevredenheidsresultaten inzichtelijk waarover en in welke aantallen klanten contact met ons opnemen. Onder andere met deze gegevens bepalen we de waarde van een wijziging of verbetering. IT maakt vervolgens een inschatting van de benodigde capaciteit voor de wijziging en vervolgens kunnen we van start. Dit alles doen we in sprintsessies waardoor we in relatief snel tempo verbeteringen kunnen doorvoeren. Ik zeg relatief omdat sommige zaken complex in elkaar steken en nu eenmaal tijd nodig hebben.”


ONLINE KANALEN STAAN CENTRAAL

“Het afgelopen jaar ben ik samen met een team onder andere bezig geweest met het voor de klant verbeteren van inzicht in de aanmeldstatus. Vragen zoals ‘hoe staat het met mijn aanmelding?’ en ‘wanneer kan ik mijn welkomstcadeau verwachten?’ spelen bij meerdere klanten. We hebben aan klanten een ontwerp voorgelegd hoe ze dit in de app of de Mijn-omgeving makkelijk kunnen zien. Klanten waren enthousiast en nu staat het bij IT op de backlog om te realiseren. Een ander voorbeeld is dat we binnen energiedirect.nl een nieuwe chatbot hebben geïmplementeerd en een verbeterde live chat op poten hebben gezet. En nu die voor energiedirect.nl staan, rollen we deze verder uit over het merk Essent.”


“DE CONTINU VERBETERCULTUUR PAST BIJ MIJ”

“In de 7 jaar dat ik nu voor Essent werk heb ik diverse rollen gehad. Altijd op het snijvlak van kwaliteit en klanttevredenheid. Dat continu verbeteren past mij als een jas. Ik vind het zowel werkinhoudelijk belangrijk als in de ontwikkeling van mezelf als persoon. En omdat dat laatste een belangrijke drijfveer is, past Essent mij ook heel goed. Verdeeld over de jaren heb ik de kans gekregen om mijn Lean Practitioner en Professional, Scrum Master en Product Owner certificaat te behalen. En de afgelopen 2 jaar heb ik me verdiept in SAFe werken.”


"IK STA ZELF AAN HET ROER"

“Ik kan wel zeggen dat ik mijn eigen carrière binnen Essent vorm heb gegeven. Zag ik een mooie kans of had ik een andere ambitie dan deelde ik die vervolgens met mijn manager. En telkens werd er met me meegedacht welke vervolgrol bij me zou passen. Ook als je internationale ambities hebt, is Essent de place to be. Ik vind het zelf erg leuk om met collega’s van E.ON, ons moederbedrijf, goede praktijkvoorbeelden te delen en zo van elkaar te leren. E.ON is in een groot aantal Europese landen actief dus er zijn ook collega’s die een volgende stap buiten de landsgrenzen zetten. Het is maar net waar je zelf je volgende stap wilt maken.”


Daniëlle Scheers (44 jaar) woont in Arnhem en werkt sinds 2014 bij Essent. In haar vrije tijd staat Daniëlle op de tennisbaan, leest ze een goed boek en speelt ze met haar man en dochters graag een potje Rummikub.