Ondernemerschap
Waardering
Groei
Impact
Samen

Senior Proces Consultant Customer Journey

De uitdaging voor de komende jaren ligt in het inrichten en optimaliseren van customer journeys en processen die tot een verhoging van onze NPS en een verlaging van onze cost-to-serve leiden. Als Proces Consultant Customer Journey is de klantwens je vertrekpunt en vertaal je deze door naar een effortless  klantervaring. Er ligt een verhoogde focus op het optimaliseren van de online customer journey's (I Join, I Use en I Pay) en (assisted) self-service. 

Wij gaan. Jij ook?

In de nieuwe C+ Operations organisatie werken we in drie journeys verdeeld over de verschillende onderdelen van de klantreis: I Join, I Use en I Pay. Deze journeys werken op basis van één consistent design en een agile manier van werken en zijn onderverdeeld in verschillende klantmissie teams, een coaching & development team en journey team. Deze teams zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor zowel het leveren van een excellente klantbediening als het continue verbeteren van (een deel van) de klantreis. Voor deze rol zijn we op zoek naar uitbreiding van de Customer Journey teams I Join en I Pay. De journey I Join richt zich met name op nieuwe klanten en het ervoor zorgen dat ze fan zijn vanaf dag 1 en de journey I Pay richt zich op een consistente, correcte en betaalbare energiefactuur gedurende de gehele journey. De Senior Process Consultants rapporteren aan de Journey Manager I Pay of I Join.  

Als Senior Proces Consultant Customer Journey maak jij het verschil als het gaat om:

  • Het initiëren en implementeren van grote change initiatieven die de customer journey voor (nieuwe) klanten en onderliggende processen en systemen verbeteren
  • Het pro-actief signaleren van kansen vanuit data en klantinzicht om onze klanten te verrassen en de NPS ambitie te realiseren 
  • Het borgen van een optimale procesflow voor klanten waarbij (assisted) self service en onze digitale kanalen centraal staan
  • Het bij elkaar brengen van verschillende disciplines (zoals CX, online, klantadviseurs en sales) en het overtuigen van stakeholders om het maximale voor de klant (stijging NPS) en Essent (reductie Cost to Serve) eruit te halen
  • Het vieren van successen, het delen van learnings en het stellen van kritische vragen waarmee je de lat telkens een stukje hoger legt

We werken binnen I Join met 7 teams en I Pay met 6 teams bestaande uit klantadviseurs die elk een eigen missie nastreven. Als Senior Proces Consultant weet je als geen ander welke uitdagingen en kansen er liggen binnen de missieteams en maak je een doorvertaling naar de change roadmap voor de betreffende journey. Je bent als EPIC eigenaar in staat invulling te geven aan de grotere change initiatieven die de kwaliteit van de processen verbeteren, waarbij je op basis van een goede analyse tot een product definitie komt voor prioritering en opdracht aan de software development teams.

Naast het verbeteren van de customer journey, monitor je ook de stabiliteit en compliance van de processen. Je gaat werken in een team met andere ervaren Journey Consultants met kennis van klantcontact- en processen en werkt nauw samen met je collega's van andere afdelingen zoals customer experience, online, IT, missieteams en marketing & sales. Met jouw overtuigingskracht en enthousiasme steek je anderen aan om iedere dag de beste resultaten te leveren. De klant staat voorop!


Jij bent Essent

Samenwerken als één team om onze klanten voor ons te winnen. Dat geeft pas een energieboost. Alleen door te ondernemen, kritische vragen te stellen en continu beter te willen kunnen we groeien. Jij als Essenter én wij als bedrijf. Of je nu liever achter de schermen je werk doet of in de spotlight wilt staan. Het maakt niet uit. Maak jij impact voor jezelf, het team en onze klanten? Dan heb jij het totaalplaatje als je ook in het bezit bent van: 

  • Een klant focus en resultaatgerichtheid; je kunt goed data interpreteren en kunt snel schakelen. 
  • Een afgeronde HBO of WO opleiding met minimaal 5 jaar werkervaring met procesmanagement en/of het optimaliseren van customer journeys 
  • Aantoonbare ervaring met toepassen van Agile/SAFe of Lean werkwijze
  • Inzicht in ontwikkelingen op het gebied van CX, Digital en het snijvlak van IT en Business.
  • Uitstekende project- en stakeholdermanagement skills 

Je bent in topvorm. Een échte Essenter die schouder aan schouder gaat voor één doel. Ook heb je een speciaal pakket aan competenties en capaciteiten. Zo werk je klantgericht en ben je als persoon sterk gericht op resultaat en kwaliteit. Je kunt prioriteiten stellen en bent gecommitteerd. Je beschikt over een “can do” mentaliteit waarbij je kijkt naar pragmatische oplossingen. Je toont lef door over de grenzen van je eigen verantwoordelijkheid te stappen waar dit nodig is.

Bij presteren hoort waarderen

Je gelooft in jezelf, het team en het bedrijf. En wij? Wij belonen jou voor al het harde werk. In geld, kansen en persoonlijke groei. Omdat jij altijd het beste levert voor onze klanten bieden wij jou (o.b.v. 40 uur per week):

  • Een baan bij de nummer 1 in de Nederlandse energiebranche en onderdeel van belangrijke Europese speler E.ON. Wij blijven groeien, innoveren en ontwikkelen.  Een bruto maandsalaris tussen € 4.349 en € 6.212, nauwkeurig afgestemd op jouw niveau
  • Een bonus opportunity van 10% om onze waardering nog meer uit te spreken
  • 30 vakantiedagen en 8% vakantiegeld omdat je naast je werk nog andere hobby’s hebt
  • Alle faciliteiten om zowel op kantoor, als thuis en onderweg flexibel te kunnen werken
  • De kans om hybride te werken inclusief bijbehorende thuiswerkvergoeding 
  • Een inspirerend hoofdkantoor met goede koffiebar, twee bedrijfsrestaurants en op loopafstand van Centraal Station Den Bosch. 
  • De kans om te werken volgens het Essent Business Systeem 
  • We raden je aan om met het openbaar vervoer te komen. Een fijne extra: je ontvangt dan een NS Business Card van ons. Liever reizen met eigen vervoer? Dan krijg je een kilometervergoeding 
  • Een breed scala aan ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden nationaal én internationaal
  • En last but not least: een omgeving waarin je volledig jezelf kunt zijn. We geloven erin dat juist de verschillen in onze Essenters ons helpen om de nummer 1 in energie te blijven

Over de organisatie

Marktleider in het leveren van energie en gas in Nederland. Een positie waar we trots op zijn. Elke dag vinden we weer slimme manieren om als één team de beste te zijn. We hebben focus, eigenaarschap en discipline. Met onze rechtdoorzee-mentaliteit weten wij miljoenen consumenten en ondernemers aan ons te binden. Niet alleen met energie en gas, ook met energie-gerelateerde producten en diensten die Nederland helpen verder te verduurzamen. Wij wachten niet tot morgen. Als onderdeel van E.ON en met onze merken Essent, energiedirect.nl, Powerhouse en VandeBron maken we impact voor onze klanten. Samen maken we betaalbare energieoplossingen bereikbaar voor iedereen.


Paul

Digital UX & Design Expert
“Voordat ik bij Essent kwam werkte ik als Visual/UX designer voor sportmerk Asics. Na ruim 6 jaar wilde ik wat anders, ik zocht naar een uitdaging in een andere snelgroeiende markt. Ik had Essent al een keer eerder voorbij zien komen en was toen al geïnteresseerd maar ergens had ik toch het idee dat een energiemaatschappij een ‘saaie’ corporate omgeving kon zijn...." Paul maakte de stap naar Essent en werd positief verrast. Benieuwd hoe dat verliep? Lees zijn volledige verhaal en kom erachter of werken bij Essent misschien ook bij jou past.

Sollicitatie­proces

  • Stap 1 CV en motivatiebrief beoordeling
    Wij sturen je binnen twee weken een reactie.
  • Stap 2 Telefonische intake
    De Recruitment Business Partner van de vacature neemt contact met je op en bespreekt de eerste details.
  • Stap 3 Eerste gesprek
    Het eerste gesprek online of op het kantoor van Essent.
  • Stap 4 Online Essent Scan
    Via de Online Essent Scan kijken wij of je matcht met onze werkcultuur. Dit onderdeel is niet bepalend voor de vervolgprocedure, alleen voor de input.
  • Stap 5 Tweede gesprek
    Het tweede gesprek online of op het kantoor van Essent.
  • Stap 6 Contract aanbod
    Wij sturen je een aanbod en bespreken dit telefonisch. Wanneer je het aanbod accepteert, ontvang je het definitieve contract. Je bent nu klaar om een topspeler te worden en met ons samen te werken.
Lees hier de laatste sollicitatietips van onze recruiters
Tips van onze recruiters ×
  • CV en motivatie insturen? Hoe beknopter hoe beter. Wat we graag willen weten?
    • Wie je bent is minstens zo belangrijk als wat je kunt: wie ben je? Benoem karaktereigenschappen, beschrijf wat je doet buiten werktijd en/of stuur een foto mee!
    • Wij zijn ambitieus en zijn nieuwsgierig: wat zijn jouw ambities, verwachtingen en toekomstplannen?
    • Welke van jouw talenten en kwaliteiten wil je toepassen om een stap verder te zetten in de energietransitie?
  • Op gesprek? Bereid je goed voor!
    • Wie zijn je gesprekspartners en wat wil je vragen over de rol waarvoor je solliciteert én over Essent?
    • Check de techniek: doen de speakers en de microfoon het? Tip: draag een headset 🎧
    • En tot slot een open deur: zorg voor correcte gegevens en goede bereikbaarheid. We willen je wel tijdig kunnen bereiken natuurlijk!
Wat is mijn reistijd?

Vragen over deze vacature?

Wij staan voor je klaar
Ellen Ceelen Recruitment Business Partner