Senior Proces Consultant Customer Journey

De uitdaging voor de komende jaren ligt in het inrichten en optimaliseren van customer journeys en processen die tot een verhoging van onze NPS en een verlaging van onze cost-to-serve leiden. Als Senior Proces Consultant is de klantwens je vertrekpunt en vertaal je deze door naar een effortless online procesflow.

In de Operations organisatie werken we in drie customer journeys: I Join, I Use en I Pay. Elke customer journey werkt op basis van één consistent en agile samenwerkingsmodel en is onderverdeeld in meerdere klantmissieteams, coaching & development en een journey team. Samen zijn de teams verantwoordelijk voor het leveren van een excellente klantbediening en het continue verbeteren van (een deel van) de klantreis.

De journey I Join richt zich met name op nieuwe klanten en het ervoor zorgen dat ze fan zijn vanaf dag 1. I Use richt zich op het neerzetten van de beste klantervaring voor bestaande klanten in het regelen van al hun energiezaken waaronder inzicht in energie verbruik en advies, loyaliteit programma's en verbeteringen van digitale dienstverlening. I Pay richt zich op een consistente, correcte en betaalbare energiefactuur. De Process Consultants rapporteren aan de Journey Manager.

Voor deze rol zijn we op zoek naar uitbreiding van het Customer Journey team I Use.

Energie beweegt jou

De volgende stap in energie zetten. Dat kan alleen door samen te werken én eigenaarschap te pakken. In jouw functie als Senior Proces Consultant ga jij voor het:

  • Eigenaarschap nemen op grote change initiatieven die de customer journey voor klanten en onderliggende processen en systemen verbeteren
  • Proactief signaleren van kansen vanuit data en klantinzicht om onze klanten te verrassen en business impact te realiseren
  • Continu verbeteren van de klantervaring in nauwe samenwerking met verschillende disciplines (zoals CX, data science, missie managers en sales)
  • Mee krijgen van de organisatie om het maximale voor de klant (stijging NPS) en Essent (reductie Cost to Serve) eruit te halen
  • Samenwerken met Product Owners om te zorgen voor goede productdefinitie als basis voor de prioritering en opdracht aan de software applicatie development teams
  • Een stevige rol pakken in het journey team om de manier van werken continue te verbeteren
  • Vieren van successen, het delen van learnings en het stellen van kritische vragen waarmee je de lat telkens een stukje hoger legt

Naast het verbeteren van de customer journey, monitor je ook de stabiliteit en compliance van de processen. Je gaat werken in een team met andere ervaren Journey Consultants met kennis van klantcontact- en processen en werkt nauw samen met je collega's van andere afdelingen zoals customer experience, online, IT, data science en marketing & sales. Met jouw overtuigingskracht en enthousiasme steek je anderen aan om iedere dag de beste resultaten te leveren. De klant staat voorop!

Jij bent Essent

Wij zoeken teamspelers en doeners die Nederland een stukje duurzamer willen maken. Die kijken naar wat er nú kan. Vandaag. Om ons dichter te brengen bij morgen. Jij herkent jezelf hierin en in het volgende plaatje:

  • Een bachelor- of masterdiploma met ruimschoots werkervaring in procesmanagement of het optimaliseren van customer journeys
  • Jij weet wat nodig is om data te structureren en neemt graag data ownership
  • Inzicht in ontwikkelingen op het gebied van CX, Digital en het snijvlak van IT en Business.
  • Uitstekende project- en stakeholdermanagement skills
  • Ervaring met toepassen van Agile/SAFe of Lean werkwijze

Ook werk je klantgericht en ben je als persoon sterk gericht op resultaat en kwaliteit. Je kunt prioriteiten stellen en bent gecommitteerd. Je beschikt over een “can do” mentaliteit waarbij je kijkt naar pragmatische oplossingen. Je toont lef door over de grenzen van je eigen verantwoordelijkheid te stappen waar dit nodig is.

Wij bieden jou

Je gelooft in jezelf, het team en het bedrijf. En wij? Wij belonen jou voor al het harde werk. In geld, kansen en persoonlijke groei. Omdat jij altijd het beste levert voor onze klanten bieden wij jou (o.b.v. 40 uur per week):

  • Een baan waarin je met jouw expertise bijdraagt aan de verduurzaming van Nederland!
  • Een bruto maandsalaris tussen € 4702 en € 6717
  • Een bonus van 10% om onze waardering nog meer uit te spreken
  • 30 vakantiedagen en 8% vakantiegeld
  • De mogelijkheid om hybride te werken, maar dan ook echt. Jij bepaalt waar je werkt, ieder dag weer.
  • Liever een workation? 20 dagen per jaar mag je vanuit een ander land binnen Europa werken
  • Korting op je energierekening én op alle producten van onze servicepartners (zonnepanelen, warmtepomp, onderhoud etc.)
  • Een prachtig hoofdkantoor op loopafstand van Centraal Station Den Bosch met o.a. een goede koffiebar, twee bedrijfsrestaurants en gratis vers fruit
  • Een NS Business Card voor woon-werk verkeer of een kilometervergoeding. Jij bepaalt.
  • Ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden en bijbehorend persoonlijk ontwikkelbudget van €500 per jaar. Ook functie-gerelateerde opleidingen, trainingen en cursussen volg je op onze kosten. Internationale ambitie? Als onderdeel van de E.ON Group bieden we je ook volop ontwikkelkansen binnen de andere E.ON landen.
  • En last but not least: een omgeving waarin je jezelf kunt zijn. Voor ons telt alleen wie je bent en wat je kunt. Voel je vrij om je sekse, nationaliteit, leeftijd weg te laten op je cv.

Dit is dé kans om als Senior Proces Consultant Customer Journey aan de slag te gaan.

Over de organisatie

Als energieleverancier helpen we ruim 2,5 miljoen klanten in de particuliere en zakelijke markt. Met onze merken Essent, energiedirect, Powerhouse, Vandebron en onze servicepartners door heel Nederland, helpen we onze klanten met energieoplossingen. Met duurzamer leven én energie besparen. Dat doen we met duurzame producten zoals zonnepanelen, warmtepompen en isolatie voor een energiezuinige woning. Daarnaast investeren we volop in innovatieve oplossingen die onderdeel uitmaken van het energiesysteem van de toekomst, zoals waterstof en koude- en warmte oplossingen. Samen met onze klanten, zetten we de volgende stap in energie. Wij zijn onderdeel van Europese speler E.ON.

Essenters vertellen

Sollicitatie­proces

  • Stap 1 CV en motivatiebrief beoordeling
    Wij sturen je binnen 2 weken een reactie.
  • Stap 2 Telefonische intake
    De Recruitment Business Partner van de vacature neemt contact met je op en bespreekt de eerste details.
  • Stap 3 Eerste gesprek
    Het eerste gesprek online of op het kantoor van Essent.
  • Stap 4 Online Essent Scan
    We vragen je de Essent Scan te maken zodat we je nog wat beter leren kennen. De scan vormt input voor jouw tweede gesprek met ons.
  • Stap 5 Tweede gesprek
    Het tweede gesprek online of op het kantoor van Essent.
  • Stap 6 Contract aanbod
    Je ontvangt van ons een aanbod en we bespreken dit telefonisch. Wanneer je het aanbod accepteert, ontvang je het definitieve contract. Gefeliciteerd met jouw nieuwe baan bij Essent!
  • Lees hier de laatste sollicitatietips van onze recruiters
Tips van onze recruiters ×
  • CV en motivatie insturen? Hoe beknopter hoe beter. Wat we graag willen weten?
    • Wie je bent is minstens zo belangrijk als wat je kunt: wie ben je? Benoem karaktereigenschappen, beschrijf wat je doet buiten werktijd!
    • Wij zijn ambitieus en zijn nieuwsgierig: wat zijn jouw ambities, verwachtingen en toekomstplannen?
    • Welke van jouw talenten en kwaliteiten wil je toepassen om een stap verder te zetten in de energietransitie?
  • Op gesprek? Bereid je goed voor!
    • Wie zijn je gesprekspartners en wat wil je vragen over de rol waarvoor je solliciteert én over Essent?
    • Sollicitatiegesprek online? Check de techniek: doen de speakers en de microfoon het? Tip: draag een headset 🎧
    • En tot slot een open deur: zorg voor correcte gegevens en goede bereikbaarheid. We willen je wel tijdig kunnen bereiken natuurlijk!

Vragen over deze vacature?

Wij staan voor je klaar
Rick van den Burg Recruitment Business Partner